Genel

Customer Retention Rate Nedir ?

Müşteri elde tutma oranı nedir?

Merhabalar bu yazımda müşteri elde tutma, customer retention rate konusundan bahsedeceğim.

Müşteri tutma oranı, bir şirketin belirli bir süre boyunca elinde tuttuğu müşteri sayısını ölçer. Bir şirketin mevcut müşterilerinin o zaman dilimi içinde sadık kalan yüzdesi olarak ifade edilmektedir. Örneğin, bir işletme yıla 10 müşteriyle başlıyorsa ve ikisini kaybederse, yüzde 80’lik bir elde tutma oranı vardır diyebiliriz.

1900-1960 arası üretim çağı,

1960-1990 arası dağıtım çağı,

1990-2010 arası bilgi çağı ve

2010’dan sonrası müşteri çağı olarak nitelendirilmektedir.

(Manning ve Bodine, 2012)

2010 yılı ve sonrasından müşteri merkezlilik artmış, başta hizmet sektörü olmak üzere hemen her sektörde rekabetin doygunluğu nedeniyle müşteri kazanımı mevcut müşteriyi elde tutma büyük bir mücadele alanı haline dönüşmüştür. Bu yüzden firmalar müşteri merkezli stratejiler yürütmeye başlamıştır.

Peki müşteriler bir firma veya servisten neden gider ?

Müşteri veya aboneler ile yapılan detaylı analizler sonrasında marka, servis, firma.. terk etme nedenleri 8 genel kategoriye ayrılmıştır;

  • Fiyatlama Problemleri
  • Uygunsuzluk
  • Temel Hizmetlerdeki Kusurlar
  • Kötü Hizmet
  • Hizmet Kusurlarını Giderememe
  • Rekabet
  • Etik Sorunlar
  • İstenmeyen Durumlar

Bu değişkenleri 2 temel değişkene indirgeyecek olursak Hizmet performansı ve Değiştirme Maliyetleri bir firmayı terk etmek için başlıca sebeplerdir.

Customer Retention Rate

Bir firma, servis veya kuruma Sadık kalan müşteriler İlişkiye her zaman değer verir, fiyat hassasiyetleri düşüktür, işletmeye bilgi aktarırlar, daha fazla satın alma yapar, birlikte yeni müşteri getirme oranları fazladır, fırsatçı davranmaz ve işletme ile işbirliği içinde olurlar. (Selvi, 2007) Bu yüzden yeni müşteri edinmeye çalışmak yerine mevcut müşterileri elde tutmak her zaman daha karlıdır. Dolayısıyla müşteri kaybını yarıya indiren bir şirket büyüme hızını ikiye katlayabilir (Reicheld ve Sasser 1990).

Gerçekte yapılan araştırmalar göstermiştir ki bu yöntem yeni pazar payı kazanmak ve maliyetleri düşürmekten daha karlı bir stratejidir. (Zeithaml, Berry ve Parasuraman,1996)

Peki müşteri elde tutma(Customer Retention) neden önemlidir ?

Screen Shot 2022 06 13 at 18.19.45
Screen Shot 2022 06 13 at 18.20.21

Customer Retention Rate nasıl hesaplanır ?

Müşteri elde tutma oranını hesaplamak istiyorsanız öncelikle hesaplamak istediğiniz zaman dilimini belirleyip baz almalısınız.

Basit formül şudur: Müşteri Koruma Oranı(CRR) = ((CE-CN)/CS) * 100

CE= periyodun sonundaki toplam müşteri sayısı

CN= periyod sırasında eklenen yeni müşterilerin sayısı

CS= periyodun başlangıcındaki müşteri sayısı

Başarılı olmak isteyen herhangi bir şirket, müşteriyi elde tutma metriklerini yakından takip etmelidir.

One Comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Back to top button